Lições de relacionamento

Instituições de ensino investem em novas ferramentas com objetivo de atrair seu público-alvo e garantir excelência na prestação de serviços

 

De acordo com a organização para a cooperação e desenvolvimento econômico (OCDE), o Brasil investe menos de 5% do PIB na Educação, o que explica a falta de atenção com as escolas e universidades públicas, baixos salários dos servidores e professores, falta de vagas para alunos, dentre outros problemas. O analfabetismo ainda é um dos grandes problemas no País. Segundo o Censo 2010, divulgado pelo IBGE, o País tem quase 14 milhões de analfabetos com mais de dez anos de idade, o que representa 9,2% da população a partir dessa faixa etária.

 

Apesar de ser dever do Estado disponibilizar creches e pré-escola às crianças de zero a seis anos de idade e assegurar o ensino fundamental e médio, não é o que de fato acontece. Por conta disso, muitos pais optam pelo ensino particular, e em alguns casos comprometendo a renda mensal em prol da educação de seus filhos.

 

 

Como a demanda aumenta a cada ano, as instituições de ensino particulares buscam inovar em seus serviços para atrair ainda mais alunos. O Sistema Elite de Ensino, por exemplo, presente nos Estados do Rio de Janeiro, Paraná, Rio Grande do Sul e Pará, passou a oferecer cursos de ensinos e ensino fundamental e médio com preparação para concursos com alto grau de dificuldade.

“A grade escolar é puxada – de segunda a sábado -, porém tivemos bons índices de aprovação no Instituição Tecnológico de Aeronáutica (IME) Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) e Colégio Naval. E para nós é muito gratificante”, afirma Alan Monteiro, coordenador administrativa da rede.

 

E para tirar dúvidas, fazer reclamações ou sugestões, a instituição disponibiliza aos seus clientes, além dos canais tradicionais (telefone e e-mail), as redes sociais. Os perfis no Orkut, Facebook e Twitter foram criados com objetivo de não apenas responder às dúvidas, mas também divulgação campanhas e informação de interesse. De acordo com Monteiro, esse canal não influenciou no volume de ligações; afinal, os responsáveis pela contratação do serviço educacional ainda preferem contato por telefone.

 

Não se pode dizer o mesmo na Faculdade Anhanguera. Segundo Patrícia Abreu, diretora de relacionamento, o chat tornou-se o principal meio de contato dos alunos com a instituição.

 

 

“Hoje 60% dos contatos são via chat o restante é distribuído por telefone e e-mails. Não é comum acontecer isso, e confesso que esse número me surpreendeu e muito.”

 

No Instituto Mauá de Tecnologia, os contatos por chat, redes sociais e e-mail influenciaram no volume ligações, que reduziu consideravelmente.

 

“Por meio das redes sociais há o compartilhamento e a velocidade na troca de informações entre internauta e a instituição. Utilizamos as redes sociais para comunicar e divulgar os trabalhos de conclusão de curso para comunicar a instituição. Utilizamos as redes sociais para comunicar e divulgar os trabalhos de conclusão de curso produzidos pelos alunos”, conta Ana Beatriz Grimaldi, responsável pelo marketing.

 

Um ponto forte que a Faculdade Estácio de Sá tem desde 2008 é a disponibilização de serviços por meio do ambiente virtual do aluno, denominado Campus Virtual. Nesse espaço, o aluno tem acesso a serviços que vão desde sua vivência acadêmica (notas, datas de provas, horários, ofertas de estágio e emprego), até serviços administrativos e financeiros (emissão de boletos, solicitações de requerimentos).

 

“O ambiente virtual em pesquisa é apontado com um dos melhores serviços disponibilizados para o atendimento ao aluno”, garante Paula Rodrigues gerente de qualidade e relacionamento.

 

FATOR-CHAVE

Apesar de as instituições de ensino lidar com um público, em sua maioria, nascido na era digital, o atendimento presencial ainda é o mais tradicional, até mesmo pelo comparecimento obrigatório do aluno nas unidades. Por isso ter uma equipe preparada e motivada é essencial.

 

No Senac – São Paulo as equipes recebem treinamentos específicos de atendimentos e também atualização dos cursos oferecidos para ter argumentos convincentes no momento de falar com o aluno.

 

“Acreditamos que as pessoas são peças fundamentais e precisam ser capacitadas. Por isso, apostam no desenvolvimento e monitoramento diário de ações de educação corporativa. Somente por meio de processos bem mapeados é que o atendente se sente mais seguro para executar suas atividade”, Regina Célia Duarte Coutinho, gerente de comunicação e relações institucionais.

 

O Portal Educação vai além. Criou o canal “Portal Ideias”, que permite que todos os colaboradores postem suas sugestões. Todas as informações postadas ali são encaminhadas para a equipe de gestão e inovação para serem analisadas.

 

“Após análise, o colaborador recebe um feedback para que essa idéia se torne realidade”, garante Guilherme Dias, diretor comercial da instituição.

 

 

 

Fonte: Raquel Sena – Consumidor Moderno 11/11

Fotos: Douglas Luccena

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  • As ações citadas, como mencionadas no texto, parecem ser isoladas e com motivação em reduções de custo e burocracia interna. Não fazem parte do que é, verdadeiramente, MARKETING DE RELACIONAMENTO em ambientes educacionais. Toda a ação relacional deve fazer parte de uma filosofia diferenciada, que busque a retenção por aspectos atitudinais e não apenas comportamentais, como as ações acima parecem ser embasadas.

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