Relacionamento 2.0

ago 28, 2011 by     No Comments    Posted under: Destaque, Redes Sociais, Relacionamento

A redução do fosso que existe atualmente entre a promessa da marca e a reputação da empresa precisa contar com um modelo consistente e estruturado que funcione sobre cada uma das etapas que determinam o resultado deste processo

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As empresas devem gerenciar cada um destes níveis:

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1. Interações
Qualquer contato entre o cliente e a empresa é uma interação, independentemente do canal através do qual ele ocorre. Ter um processo para medir a interação multicanal da qualidade destas interações, reformulá-las com base nas conclusões dessa escura e executar mudanças para apoiar os empregados em tempo real, é  necessário para atingir as interações mais eficientes e eficazes.

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2. Experiências
Compreender as emoções e expectativas dos clientes ao longo do ciclo de vida e identificar os diferenciais que criam um impacto sobre o cliente, permitirá gerar as memórias e os vínculos que determinam a lealdade e a preferências dos  consumidores. Para isso, as empresas devem ter um processo estruturado de avaliação, inovação e transformação da experiência

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3. Opiniões
Em um ambiente aberto não controlado pela empresa, as opiniões dos clientes devem ser monitoradas para determinar o modelo mais adequado de relação 2.0 que permitirá às empresas interagir com os consumidores na mídia e influenciar na percepção que o mercado tem de sua marca, produtos e serviços.

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Fonte: Relatório “To
Tweet or Not Tweet” da IZO Consultoria

 

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