Entrevista: Sandro Ribeiro, gestor de…

jul 30, 2011 by     1 Comment     Posted under: Destaque, Entrevistas

Sandro Neto Ribeiro, gestor de comunicação digital e redes sociais do Senac São Paulo. Atua há 22 anos na instituição e é formado em ciências da computação, com Pós-graduação em Mídias Interativas pelo Centro Universitário Senac.


MKTnasIES: Sandro comente um pouco como é estruturada a área de marketing digital no Senac?
Sandro Ribeiro:
A equipe de comunicação digital do Senac São Paulo é composta por três frentes de trabalho: comunicação digital, que cria e faz a gestão dos portais e hotsites; produção digital, responsável pela produção de materiais digitais (e-mail marketing, identidade visual de sites e blogs da instituição) e redes sociais, que monitora e faz a ativação da presença digital do Senac São Paulo nas redes sociais. A empresa IThink é parceira da área na gestão de conteúdo do portal.


MKTnasIES: Conte-nos um pouco como foi o processo de imersão do Senac nas redes sociais?
Sandro Ribeiro: Iniciamos o trabalho em redes sociais há cerca de três anos, por meio de contribuição de conteúdo. Começamos a trabalhar de forma mista em nosso portal, transferindo os vídeos, powerpoints e documentos da plataforma proprietária para canais de conteúdo, aproveitando assim o formato de rede social para criar relevância. Iniciamos o trabalho focado na ativação de canais como o Twitter, depois evoluindo para outros como Orkut, Facebook, Myspace, Foursquare etc.

 

MKTnasIES: As redes sociais são um fenômeno relativamente novo e muito do seu potencial ainda está sendo explorado. Na sua visão, qual o nível de aproveitamento destas ferramentas para as IES?
Sandro Ribeiro: As IES têm muito a ganhar investindo no relacionamento por meio das redes sociais. Está é uma maneira de aproximação junto ao público-alvo, com a criação da interatividade para gerar conhecimento. Esta interação não deve ser encarada como algo que tenha um objetivo final, como uma campanha, por exemplo, mas, como um investimento contínuo que traz aos alunos e principalmente aos ex-alunos uma forma de se manter ligado à IES. Este relacionamento visa prover conteúdo, manter contato, gerar “orgulho”, engajamento, valorização de quem já se formou e boas perspectivas para quem está se formando. As universidades americanas, por exemplo, tem um alto nível de engajamento com alunos e familiares. Os pais recomendam aos filhos a sua universidade, e, mesmo após anos de formação, eles mantêm troféus, jaquetas e muitos outros objetos que demonstram o orgulho pela instituição onde se formaram. Com esse ponto de vista como base, vejo que podemos utilizar as redes sociais como um dos meios de interação mais eficazes atualmente para promover engajamento.


MKTnasIES: Uma das inovações trazidas pelas redes sociais é a possibilidade de pessoas manifestarem suas opiniões. Como vocês lidam com possíveis insatisfações sobre o Senac nas redes sociais?
Sandro Ribeiro: O Senac São Paulo, por meio da equipe de redes sociais, monitora diariamente as opiniões dos usuários. As manifestações negativas são encaradas de maneira construtiva, pois o cliente que reclama é aquele que se importa com a qualidade da instituição e, por isso, merece toda a nossa atenção. Se a reclamação é algo que podemos resolver imediatamente, articulamos e executamos com o máximo de rapidez. O aluno sente a responsabilidade da instituição quando recebe uma resposta rápida. Quando há outras insatisfações que não podem ser resolvidas de imediato comunicamos os responsáveis internos e informamos ao reclamante. Acredito que é importante utilizar o canal para promover mudanças, não somente para responder. O feedback do público pode nortear transformações internas.


MKTnasIES: Infelizmente muitas IES ainda não conseguem fazer um bom trabalho com seus perfis nas redes sociais. Na sua visão a que você atribui esta dificuldade e quais etapas e precauções são necessárias para que esta responsabilidade possa ser assumida pelas IES?
Sandro Ribeiro: Podemos perceber que algumas IES iniciam seu trabalho sem uma equipe definida de profissionais dedicados às redes sociais. Dessa forma acontecem atrasos em relação a diversos itens como:

Formato adequado de canais corporativos:algumas IES abrem perfil e não fanpage no Facebook e por conta dessa estratégia errada perdem tempo com um perfil que findará com cinco mil usuários, para depois de um tempo ter que partir do zero para iniciar uma fanpage.

Excesso de automatização de informação: publicar o mesmo conteúdo do Twitter no Facebook e em outras redes, esquecendo de tratar os canais conforme suas peculiaridades.

Abandono de canais ou excesso de informação: todo canal deve ter obrigatoriamente uma linha de publicação diária, distribuída uniformemente ao longo do dia para manter o usuário engajado. Existem IES que abrem canais e publicam esporadicamente, e ainda outras que exageram na publicação cansando o usuário.

Monitoramento: as IES precisam monitorar em tempo real as manifestações de seus clientes e manter um esquema interno de resolução rápida de problemas. As IES que prestarem atenção neste requisito serão, na minha opinião, as mais bem-sucedidas. É necessário que o nosso cliente se sinta ouvido e respeitado. Uma boa equipe deve se dividir em ativação dos canais e monitoramento/SAC 2.0. Acredito que esse modelo é o ideal para um trabalho de sucesso.

 

MKTnasIES: Quais foram os principais resultados obtidos com a presença digital do Senac?
Sandro Ribeiro: Os resultados são muito positivos à medida que surpreendemos o cliente com uma resposta ou ação que ele não esperava, e este é o resultado mais importante que buscamos no dia a dia. Outros resultados indiretos podem ser contabilizados com os números abaixo.

 

  • 47 canais oficiais, somando cerca de 70 mil usuários conectados (canais oficiais do Senac São Paulo, Editora Senac São Paulo e Hotéis-escola)
  • 360 mil visitas diretas ao portal Senac advindas das redes sociais.
  • 1.498 interações com usuários, entre perguntas respondidas e intervenções.
  • 1.224 conteúdos divulgados nos canais.
    44 mil conteúdos via addthis compartilhados por usuários no portal Senac

 

MKTnasIES: Com a geração Y ganhando uma proporção maior a cada dia, como você vê o cenário digital par os próximos anos?
Sandro Ribeiro: A preocupação com o digital é um caminho sem volta não somente para as IES, mas para toda instituição que deseja manter-se no mercado. O estreitamento da relação entre empresa e pessoa é fundamental, pois o cliente precisa perceber que há alguém real do outro lado atendendo, conversando, provocando diálogos com ele. A geração Y quer tudo digital, já está em seu DNA, então todos os esforços para oferecer um atendimento de qualidade no meio digital com certeza conquistarão este público. Estamos presenciando uma época de profundas e rápidas mudanças, a geração Y passa cada vez mais tempo nas redes sociais, efetua cada vez mais negócios/compras na internet e passa a acreditar cada vez mais na opinião do seu círculo social. Por isso, é importante manter uma reputação invejável, mais do que qualquer atributo. Não há nada que se compare a boa reputação, tanto no meio digital quanto no real.

1 Comment + Add Comment

  • O MKTnasIES é de fundamental importância, porque o cliente percebe a seriedade e a qualidade no que está se apresentando, que existe respeito e comprometimento no trabalho realizado ocasionando confiança devido a boa comunicação, no encantamento das pessoas através do MKT, que traz a propaganda para atender uma necessidade no mundo real.

Got anything to say? Go ahead and leave a comment!

XHTML: You can use these tags: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Newsletter

E-mail:

Inscrever
Desinscrever

Publicidade