Social CRM: mídia social vs consumidor

jun 9, 2011 by     No Comments    Posted under: Redes Sociais, Relacionamento

Já é claro para os gestores que para otimizar qualquer trabalho que envolva reclamações, sugestões ou mesmo elogios é necessário utilizar estratégias bem elaboradas de CRM (Customer Relationship Management). Porém, o que se percebe hoje é que existem fontes de informações estratégicas bem mais completas e atualizadas do que os tradicionais bancos de dados corporativos: a mídia social. Afinal, melhor do que estar conectado a essas informações históricas é poder ter acesso direto ao próprio consumidor, conhecendo-o e interagindo diretamente com ele por meio de um conjunto de ferramentas onde os usuários podem postar conteúdo e se comunicar com diferentes pessoas e empresas.

A partir da coleta de dados do mercado de CRM, o cenário atual aponta que 93% dos usuários de redes sociais acreditam que as empresas não só devem participar deste ambiente de conversação como também precisam interagir como se fossem pessoas comuns. Isto configura um novo momento para o relacionamento e para o atendimento ao cliente, abrindo espaço para diversas ações comerciais e estratégicas, inclusive reforçar a mais poderosa arma da publicidade, que nas mídias sociais pode ser acompanhada de perto: o boca a boca.

Hoje, a partir de uma simples pesquisa na internet você consegue identificar uma série de hábitos de consumo potencialmente relevantes sobre qualquer pessoa, abrangendo, por exemplo, o que ela gosta, os lugares que frequenta e até mesmo a periodicidade com que desenvolve certas ações. Dentro deste contexto, o conceito de Social CRM é justamente a intersecção entre as mídias sociais e o tradicional CRM, com o objetivo de que a partir dessas novas fontes de informação as empresas possam não só usufruir dos dados que já existem nos CRMs tradicionais, como também complementá-los com a inteligência das mídias sociais – as informações produzidas e disponibilizadas por elas.

Já existem alguns poucos softwares de monitoramento que compilam todas essas informações em uma base de dados única a fim de que, a partir disso, possamos compreender melhor os hábitos de consumo das pessoas. Acredito que ainda vamos nos surpreender muito com o potencial dessas ferramentas, sobretudo porque a cada dia surge um aplicativo novo, que nos permite interagir de uma forma nova e gerar análises também novas. Com isso, hoje já é possível mensurar praticamente todos os comportamentos do consumidor, inclusive identificar o nome, a profissão, o crédito e se ele é um bom pagador.

Confira algumas ações que já são possíveis com o Social CRM:

– Geolocalização

Há uma série de tendências baseadas não só no perfil do consumidor, mas também na localização onde ele se encontra. Por meio de aplicativos como o Foursquare, por exemplo, é possível regionalizar os hábitos de consumo de cada usuário, de modo que quando se faz esse tipo de análise baseada em CRM é possível obter-se algumas informações importantes como, por exemplo, perfis de clientes e de atividades para cada região.

– Pesquisa e inovação

Identificando-se o público é possível trabalhar com as diversas comunidades a que ele pertence, entendendo o tipo de assunto que está sendo discutido e até mesmo levantar, a partir daí, melhorias de processos e inovação.

– Ser o seu próprio canal de comunicação

Vamos dar um exemplo para o setor de cobrança: por que não dar orientações sobre o uso de crédito? Ensinar o cliente a usar, ou mesmo dar dicas sobre como utilizar esse sistema, além de melhorar o relacionamento pode ser uma porta para outra ação; a geração de leads.

– Geração de lead

Esta é outra faceta das mídias sociais que já é realidade hoje. A geração de leads ou a busca por oportunidades se constituem por diversas empresas trabalhando como engajadoras, com um objetivo claro de gerar novos clientes ou prospects. Por meio de estratégias bem definidas, é possível fazer com que a força da empresa seja disseminada por pessoas que têm mais intimidade com os consumidores, obtendo-se, assim, uma aceitação muito maior.

Infelizmente grande parte das empresas ainda ignoram os potenciais benefícios de se trabalhar as mídias sociais e o CRM de maneira integrada, o que, em minha opinião, é um grande desperdício de esforços. Digo isto porque, antes de querer conquistar novos clientes, é importante explorar as mídias sociais ao máximo para otimizar as ações de relacionamento com a base já instalada do CRM, com quem é mais fácil de se comunicar e estreitar laços. Afinal, inclusive no ambiente digital, uma das maiores armas para se gerar novos negócios é justamente o boca a boca.

(*) Guilherme Porto é Graduado em Administração de Empresas pela FMU, com MBA Executivo pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). Ocupa desde 2004 uma Vice Presidência na ABRAREC- Associação Brasileira de Relações Empresa- Cliente.

Fonte: cio.uol.com.br

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