7 pecados no relacionamento com o cliente

abr 1, 2011 by     No Comments    Posted under: Destaque, Relacionamento

Desde a criação deste blog temos publicado as mais variadas e criativas ações de marketing envolvendo instituições de ensino superior. Apesar de distintas todas elas convergem para um ponto de extrema importância (muitas vezes esquecido) – Relacionamento.

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Por relacionamento entende-se a capacidade de comunicar-se utilizando todos os meios – físicos ou virtuais – que a IES dispõe para a relação com o público. Tendo na linha de frente uma equipe bem informada e alinhada com os objetivos da instituição.

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Outro ponto chave para o sucesso (ou insucesso) de uma ação de marketing é a comunicação. Não há ação de marketing, criativa o bastante, que resista a um péssimo atendimento ou a falta de comunicação, quer seja internamente entre os setores ou entre a IES e o público.

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A própria natureza intangível do serviço somada a concorrência do mercado, eleva a importância do fator relacionamento. Os canais de relacionamento representam, na maioria das vezes,  o primeiro contato entre cliente e IES.  Eles são a materialização da instituição na mente do cliente e como tal, tornam-se passíveis de avaliação e comparação.

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Listo abaixo 7 atitudes que devem ser evitadas a todo custo no relacionamento com o cliente. Devido a sua abrangência são válidas tanto para líderes de equipe, como para gestores de comunidades e atendentes em geral. Vamos a elas:

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#1 – Não assumir responsabilidades

Talvez esta seja a queixa mais relatada pelos clientes – e com razão.

Não é nem um pouco agradável passar por atendentes de diversos setores – como uma bolinha de ping-pong – sem que ninguém resolva efetivamente o problema.

Como se não bastasse, esse erro vem acompanhado de outra atitude lamentável, a não valorização do tempo do cliente, que é obrigado a ficar horas esperando por uma informação, que dificilmente chegará.

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#2 – Falar mal da concorrência

Se ao invés de destacar os pontos positivos da sua IES você optar pela crítica a concorrência, cuidado! Além de transmitir uma tremenda falta de ética, vai gerar uma certa desconfiança ao ouvidos do seu cliente, comprometendo qualquer diferencial positivo que a IES possa ter. Evite sempre!

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#3 – Acreditar que controla o cliente na Internet

Sabemos o quanto nossas marcas são valiosas para nós e o quanto é desagradável ver alguém falando mal delas por aí. Porém no mundo virtual, mais que no físico, essa é uma prática comum a cada dia e impossível de se controlar.

A melhor maneira de lidar com a situação é conter o impulso do revide. Que pode trazer mais danos que a própria omissão. Sobretudo quando ocorrer em um meio virtual onde as coisas tomam proporções gigantescas do dia para a noite.

No caso de críticas infundadas, responder com orientações e informações positivas é o melhor caminho. Em outros casos será necessário analisar se realmente não há algo de errado na instituição, e posicionar o cliente sempre.

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#4- Apagar as críticas nas redes

Este item também se refere a críticas na internet e mais precisamente, nas redes sociais. Com elas o cliente atingiu o mais alto nível de poder – está literalmente “diplomado nessa arte” – como ouvi um dia desses.

Em uma simples busca nas redes sociais você encontrará alguns elogios e críticas também –  é o preço da exposição. Em todos os casos nunca delete os comentários negativos, tampouco tente comprar o silêncio do cliente com vantagens e descontos (que será muito pior). Ao contrário, procure sempre o diálogo com o cliente. E enfrente o desafio de inverter a situação, transformando o problema em solução.

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#5 – Não investir em treinamento

Conhecimento e treinamento quando aplicados de forma adequada, eliminam grande parte dos problemas. Se você lidera uma equipe de relacionamento é sua obrigação investir constantemente em programas de atualização e motivação, a fim de que a equipe se sinta mais valorizada e seja mais assertiva no desempenho das tarefas.

Dica: peça feedbacks do que está acontecendo aos colaboradores e sugestões para otimizar processos. Você irá se surpreender com os insights que vão aparecer.

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#6 – Contaminar os atendimentos

Ninguém está livre de um atendimento ruim. Nesses casos o nível de estresse se eleva e  há uma natural instabilidade emocional.  Porém o próximo da fila do atendimento não tem culpa nenhuma do que ocorreu. Ao final de um atendimento difícil procure se desconectar um pouco da realidade e voltar ao estado emocional normal para que os demais atendimentos não sejam contaminados.

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#7 – Desprezar o feedback do cliente

Achar que a opinião do cliente não tem importância nenhuma e que a IES não precisa dele para continuar existindo é um grave erro. Os feedbacks são dados valiosíssimos, prontos para serem tratados e convertidos em informações úteis à tomada de decisões gerenciais. Em outras palavras eles correspondem a uma consultoria gratuita que você recebe do mais gabaritado especialista no assunto: seu cliente.

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Abraços e até a próxima!

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