10 dicas para seu atendimento online

dez 16, 2010 by     3 Comments    Posted under: Atendimento ao Cliente, Destaque

Se você é daqueles que pensam que um atendimento online – de qualidade – se resume a conhecimento operacional e algumas frases prontas, lamento informar, mas está completamente equivocado.

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Para se destacar é necessário ter o que chamo feeling do atendimento. Um modus operandi,  onde o operador deixa de ser um “robô” e passa a ter papel fundamental para o sucesso do atendimento.

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Traduzo essa idéia em 10 dicas fundamentais que todo o operador deveria saber antes de responder qualquer questionamento.

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#1.  Quem não gosta de ouvir o próprio nome?

Chamar o cliente pelo nome gera empatia e dá a sensação de exclusividade.

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#2.  Palavras negativas geram frustração (ou: Não inicie frases com “não”)

Direcione a atenção para o que a Instituição oferece realmente:

  • Prefira:Ministramos o curso apenas no período Ya Não ministramos o curso no período X

Se não puder resolver informe QUEM e COMO poderá:

  • Prefira:Você obterá essa informação diretamente no setor X…” a  “Não tenho essa informação

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#3.  Gentilezas geram gentilezas

Valorize o tempo dos clientes com: “Obrigado por aguardar…

Dê feedbacks com: “Mais momento por gentileza…”.

E tenha uma frase para despedidas: “[nome da Instituição]  agradece seu contato. Tenha um Bom Dia!

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#4.  Seja curto mas não grosso

Chat é sinônimo de agilidade (frases curtas e padronizadas ajudam muito, mas cuidado com a rispidez).

Contudo vale lembrar que o timming  da conversa é dado pelo  cliente. Dê a ele o tempo que for necessário para assimilar e formular quantas perguntas quiser.

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#5.  Abuse de palavras que demonstram atenção

“Entendo”,“compreendo”,“correto…” – significam que estamos atentos a colocação do cliente.

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#6.  Drible os “chatos” com uma frase pronta

Tenha sempre uma frase para situações difíceis: “Esta é uma ferramenta de uso Institucional…”

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#7.  Corra atrás das informações

Não espere ser informado de tudo o que ocorre na Instituição. Na maioria das vezes é você quem vai ter que ir atrás das informações (o site da Instituição e do MEC são ótimas fontes para consulta).

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#8.  Evite o fogo amigo

Quando alguém criticar outro operador (ou setor), nunca alimente a crítica. Desculpe-se em nome da Instituição e disponha-se a ajudar. Posteriormente relate o caso  para que o superior possa orientar a equipe.

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#9.  Assuma seus erros

Nunca sustente uma informação errada. Admita rapidamente o erro,  peça desculpas e aponte o caminho certo. Se for preciso contate o cliente após o atendimento.

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#10.  Seja o capitão do navio

Conduza a conversa, sobretudo nos momentos onde o cliente não sabe o que quer. E sobretudo nunca se deixe contaminar pelo nervosismo do cliente.

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Espero ter ajudado você na incessante busca pela qualidade do atendimento e contribuído para a satisfação do cliente que certamente voltará e divulgará a boa experiência para mais e mais pessoas.

Até a próxima!

Abraços!

3 Comments + Add Comment

  • Texto muito bom. Implantei um serviço de atendimento online e a primeira aula foi essa. Muito bom. Gostei. Parabens.
    Carlos – http://www.caldeiraria.com.br

  • Excelentes dicas, implementaremos também em nosso serviço de atendimento on-line.

    Obrigado
    Thiago Ferreira

  • Minha primeira leitura de atendimento virtual. Bastante objetivo assim como deverá ser o atendimento via chat online.
    Parabéns pelo post

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