O Atendimento online como um diferencial

dez 7, 2010 by     No Comments    Posted under: Atendimento ao Cliente, Destaque

Segundo estudo realizado pela GfK com 162 empresas de diversos ramos, para a última edição do Prêmio Consumidor Moderno o número de atendimentos via chat vem crescendo anualmente:

  • 2007 – 0,1%
  • 2008 – 0,2%
  • 2009 – 0,6%
  • 2010 – 1,0%

O aumento dos investimentos em midias digitais, a inclusão digital e o imediatismo da geração Y (a mesma que decretou a morte do e-mail) contribuem para a elevação das projeções nos próximos anos.

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E as boas notícias não param por aí. O Chat além de ser uma ferramenta de baixo custo (principalmente comparando-se com o 0800) é também de fácil manutenção.  A interação entre as partes é favorecida mediante o envio de links e imagens diretamente para a tela do cliente (algo impensável no 0800). Sem contar que um único operador pode realizar até 4 atendimentos simultâneos (um limite aceitável).

Em um mercado onde fusões e ingresso de novos players ocorrem a todo instante, pequenos detalhes podem ser decisivos para a captação de novos alunos e retenção dos atuais, sobretudo nas plataformas de relacionamento que representam o primeiro contato entre o target e IES.

O aspecto humano merecem destaque também com a qualificação e reciclagem constante dos operadores deste canal a fim de que esteja em sintonia com os demais canais de atendimento da IES. O monitoramento dos índices de satisfação e feedback aos operadores são essenciais.

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Com todas essas vantagens, o atendimento online pode (e deve) ser encarado pelas IES como um diferencial estratégico e competitivo devendo ser integrado às demais plataformas de relacionamento da IES.

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Abraços e até a próxima!

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